昆仑燃气服务标准

行业服务规范

一、服务口号

让您满意是中石油昆仑人永远的追求

二、通用服务规范

1．入户行为举止

1）服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃；敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃为每次一下， 每次相隔10秒为宜。

2）用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说：“您好，我是聊城金捷燃气公司的服务人员XXX ，上门为您家.....”得到用户允许后穿鞋套进门。

3）穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入。

4）进门后应径直别服务现场，做到“两点一线”，不在客户室内随意走动。

5）服务现场要婉言要求客户保存好有关物品，并请客户进行现场监护。

6）服务完率应将现场打扫干净，恢复原貌，请客户检查询问是否满意并征求意见。

7）服务期间不能接受客户饮料含茶水水果食品、烟酒等各种招待物品，不得向客户借用工具，禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。

8）工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。

9）如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入干净塑料袋中携入。

2. 服务语言

1）原则上使用普通话，如客户使用地方方言，为方便与客户沟通与服务，可讲方言。

2）用明确精排、通俗易懂的语言与客户交流。

3）尊重客户，注意倾听。

4） 学会使用敬语和谦语。

5）采取委婉的表达方式。

6）声音大小要适当。

3. 服务“六必须”

1）必须热情面对客户，面带微笑，文明用语。

2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论。

3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题。

4）必须重视客户意见，及时解决客户问题。

5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验。

6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。

服务电话：96602   监督电话 2181133